وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری چیست؟
وقتی به وفاداری فکر می‌کنید، چه چیزی به ذهنتان می‌رسد؟
شاید یاد یک حیوان خانگی ، تعهد به تیم ورزشی مورد علاقه‌تان، یا شاید رابطه‌ای با کسی در زندگی‌تان افتادید. هر چیزی که به ذهنتان می‌رسد، احتمالاً شامل احساس قوی حمایت یا وفاداری است.
وفاداری را وقتی نشان می‌دهیم که به کسی یا چیزی دلبستگی عاطفی پیدا می‌کنیم.
در روابط، وفاداری بر اساس اعتماد بنا می‌شود. وفاداری با ایجاد حس تعلق و جامعه تقویت می‌شود و افراد را به ارتباط بیشتر ترغیب می‌کند. در تجارت الکترونیک، وفاداری مشتری به همین روش ایجاد می‌شود.
وفاداری مشتری چیست؟
به‌عنوان یک یادآوری، وفاداری مشتری (Customer Loyalty) آخرین مرحله در قیف بازاریابی است. وفاداری مشتری جایی است که مشتری به مشتری تکراری و حامی برند تبدیل می‌شود. وفاداری بر اساس اعتمادی است که مشتری به یک کسب‌وکار دارد.
وقتی مشتریان حس تعلق و ارتباط با کسب‌وکار را تجربه می‌کنند، وفاداری آن‌ها قوی‌تر می‌شود.
روش‌های ایجاد وفاداری مشتری
ایجاد اعتماد در مشتری
در تجارت الکترونیک، می‌توانید با ارائه محصولات با کیفیتی که نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند، اعتماد مشتری ایجاد کنید.
ارائه ضمانت کیفیت، داشتن سیاست بازگشت سخاوتمندانه و ارائه ارسال و بازگشت رایگان می‌تواند با از بین بردن نگرانی مشتریان نسبت به محصول، اعتماد آن‌ها را جلب کند. برای ایجاد اعتماد، باید در طول نقشه سفر مشتری، از جمله پس از خرید، خدمات مشتری باکیفیت ارائه دهید.
همچنین، یکی از راه‌های مهم دیگر برای ایجاد اعتماد، حفاظت از اطلاعات شخصی و مالی مشتریان است. مشتریان باید بدانند که اطلاعاتشان محرمانه و ایمن باقی خواهد ماند.
این کار می‌تواند شامل اضافه کردن نشان اعتماد یا مهر تأیید به صفحه پرداخت و اطمینان دادن به مشتریان باشد که آدرس ایمیل آن‌ها با شرکت‌های دیگر به اشتراک گذاشته نمی‌شود.
چرا موضوع اعتماد اینقدر مهم است؟
وقتی مشتری به یک کسب‌وکار اعتماد می‌کنند، احتمال بیشتری دارد که به مشتری وفادار تبدیل شوند.
مشتری وفادار پایه‌ای برای یک برند قوی هستند.
ایجاد وفاداری مشتری از راه ایجاد حس تعلق
اگر مشتریان حس ارتباط با کسب‌وکار داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که وفادار شوند. در تجارت الکترونیک، می‌توانید با تعامل با مشتریان با سوشال مدیا مارکتینگ، حس جامعه را به‌صورت آنلاین تقویت کنید.
همچنین می‌توانید مشتریان را تشویق کنید تا تجربه خود را با دیگران از طریق محتوای تولید شده توسط کاربران (UGC) به اشتراک بگذارند.
این ممکن است شامل نوشتن نظرات محصول توسط مشتریان، آپلود عکس‌ها یا ویدئوها، مشارکت در بخش پرسش و پاسخ در صفحه محصول یا پیوستن به یک انجمن باشد.
همچنین می‌توانید با به اشتراک گذاشتن داستان برند خود و نشان دادن اینکه ارزش‌های شما با ارزش‌های مشتریان همسو است، حس جامعه را ایجاد کنید.
بر اساس تحقیقات، ۷۷ درصد از مصرف‌کنندگان از برندهایی خرید می‌کنند که ارزش‌هایشان را به اشتراک می‌گذارند.
مشتریان می‌خواهند از خریدشان حس خوبی داشته باشند. برای مثال، ارتباط با ارزش‌های مشتری ممکن است به معنای به اشتراک گذاشتن علاقه به طبیعت، مراقبت از محیط‌زیست یا حمایت از تغییر در نگرش جامعه نسبت به زیبایی باشد.
مسئولیت اجتماعی
راه دیگری برای ارتباط با ارزش‌های مشتریان، اهدای بخشی از فروش به جوامع نیازمند است. برای مثال، شرکتی که لباس می‌فروشد ممکن است با هر خرید یک جفت جوراب به پناهگاه بی‌خانمان‌ها اهدا کند.
برنامه‌ای مانند این نه تنها ارزش‌های شرکت را در عمل نشان می‌دهد، بلکه به مشتریان این فرصت را می‌دهد تا در انجام کار خیر نیز مشارکت کنند.
آسان کردن روند ارتباط با مشتری
در نهایت، می‌توانید با آسان کردن روند ارتباط مشتریان با کسب‌وکارتان، وفاداری را تقویت کنید. یکی از راه‌ها، ارائه اشتراک برای محصولاتی است که مشتریان ممکن است به‌طور منظم خریداری کنند،
مانند تیغ، ویتامین‌ها یا جوهر چاپگر. بهتر است به مشتریان این امکان را بدهید که خودشان دوره ارسال محصولات را انتخاب کنند و لغو اشتراک را نیز آسان کنید تا مشتریان احساس نکنند که به اشتراک قفل شده‌اند.
راه دیگر برای ارتباط مداوم، بازاریابی مجدد پویا است که به شما امکان می‌دهد تبلیغاتی را به بازدیدکنندگان قبلی نمایش دهید که شامل محصولاتی است که آن‌ها در سایت شما مشاهده کرده‌اند.
از آنجا که این تبلیغات به‌طور خاص برای مشتریان شما سفارشی شده است، تجربه‌ای شخصی‌شده را ایجاد می‌کند که بر محصولاتی تمرکز دارد که مشتری قبلاً به آن‌ها علاقه نشان داده است.
ایمیل مارکتینگ نیز یکی دیگر از راه‌های ارتباط با مشتریان است. بازاربابی ایمیلی این امکان را می‌دهد که محتوای ارزشمند را بر اساس علاقه مشتری ارائه دهید.
برای مثال، می‌توانید از داده‌ها برای شخصی‌سازی کمپین‌های ایمیلی استفاده کنید؛ به‌طور مثال ارسال ایمیل یادآوری در صورتی که کسی سبد خرید خود را رها کرده باشد، یا پیشنهاد محصولات مرتبط با محصولی که مشتری قبلاً خریداری کرده است.
شما همچنین می‌توانید از ایمیل برای یادآوری مفید استفاده کنید، مانند اطلاع دادن به مشتری که زمان تعویض لنزهای تماسی یا برگرداندن تشکی که خریده است، رسیده.
یکی دیگر از راه‌های محبوب برای حفظ ارتباط، برنامه‌های پاداش یا همان برنامه‌های وفاداری است که انگیزه‌هایی برای بازگشت مشتریان به کسب‌وکار شما ایجاد می‌کند.
برنامه های پاداش و وفادارسازی مشتری
یک استراتژی وفاداری خوب به گونه‌ای طراحی شده که مشتریان را به خرید مجدد ترغیب کرده و نرخ تبدیل را افزایش دهد. یکی از مؤثرترین استراتژی‌های وفاداری، برنامه‌های پاداش هستند که اغلب به عنوان برنامه‌های وفاداری شناخته می‌شوند.
برنامه پاداش یک روش بازاریابی است که برای ایجاد وفاداری مشتری از طریق ارائه مشوق‌هایی به مشتریان بازگشتی طراحی شده است.
این مشوق‌ها می‌توانند شامل محصولات رایگان، ارسال رایگان، تخفیف‌ها، کوپن‌ها یا حتی بازگشت پول برای خریدها باشند.
قبل از اینکه درباره برخی از انواع رایج برنامه‌های وفاداری صحبت کنیم، بیایید بررسی کنیم که مشتریان تجارت الکترونیک در ابتدا کجا ممکن است با آن‌ها روبرو شوند.
از آنجایی که شرکت‌ها علاقه دارند مشتریان را به خریدهای بیشتر بازگردانند، وظیفه آن‌هاست که فرآیند ثبت‌نام در برنامه‌های وفاداری را تا حد امکان ساده کنند.
دو روش رایج و آسان که کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک مشتریان را به ثبت‌نام در برنامه‌های وفاداری تشویق می‌کنند، وجود دارد.
روش‌های ثبت نام برنامه وفادارسازی مشتری
اولین روش از طریق پیام‌های پاپ‌آپی است که در چند ثانیه اول بازدید از وب‌سایت روی صفحه مشتری ظاهر می‌شوند. این پیام‌ها معمولاً مشوقی را فقط برای ثبت‌نام و وارد کردن آدرس ایمیل ارائه می‌دهند.
دومین روش ثبت‌نام در برنامه پاداش در پایان فرآیند خرید آنلاین است، که رویکردی غیرمستقیم دارد. در این روش، مشتریان هنگام تکمیل خرید می‌توانند انتخاب کنند که در برنامه پاداش ثبت‌نام کرده و پیشنهادات آینده را دریافت کنند.
معمولاً کسب‌وکارها مشتریان را به‌طور خودکار و بدون هزینه برای آن‌ها در برنامه‌های پاداش ثبت‌نام می‌کنند. در این موارد، مشتری باید به‌صورت مشخص از برنامه پاداش خارج شود. یکی از مزایای ثبت‌نام خودکار این است که به برند کمک می‌کند تا به سرعت پایگاه مشتریان بزرگی ایجاد کند. با این حال، عیب این روش این است که می‌تواند اعتماد به برند را تضعیف کند، زیرا برخی مشتریان ممکن است باور کنند که این کار به‌صورت فریبکارانه انجام شده است.
حالا که می‌دانید برنامه پاداش چیست و چگونه مشتریان می‌توانند ثبت‌نام کنند، بیایید انواع مختلف آن را در صنعت تجارت الکترونیک بررسی کنیم.
رایج‌ترین برنامه‌های پاداش مشتری
رایج‌ترین برنامه‌های پاداش شامل
- مدل امتیازی
- برنامه‌های مبتنی بر هزینه
- برنامه‌های سطح‌بندی‌شده پاداش
- اشتراک‌ها
انواع دیگری از برنامه‌های پاداش نیز وجود دارد، اما فعلاً به بررسی عمیق هر یک از این موارد می‌پردازیم.
مدل امتیازی یک برنامه پاداش است که به مشتریان در ازای مبلغ مشخصی که در طی چندین خرید خرج می‌کنند، امتیاز معادل ارائه می‌دهد. این امتیازها زمانی که مشتری به تعداد مشخصی از امتیاز برسد، برای دریافت یک مشوق قابل استفاده هستند.
برای مثال، یک فروشگاه آنلاین وسایل آشپزخانه ممکن است به مشتریان برای هر دلار خرج‌کرده، یک امتیاز بدهد. وقتی مشتری به ۱۰۰ امتیاز برسد، کسب‌وکار به مشتری یک کاسه رایگان اهدا می‌کند.
بعدی، برنامه‌های مبتنی بر هزینه هستند. این مدل پاداش به مشتریان بر اساس مبلغی که در یک خرید خرج می‌کنند، مشوق ارائه می‌دهد. این برنامه‌ها شبیه برنامه‌های مبتنی بر امتیاز هستند، اما هدفشان دستیابی به ارزش بیشتر در کوتاه‌مدت است.
برای مثال، یک خرده‌فروش آنلاین ممکن است ارسال رایگان را برای خریدهای بالای ۱۰۰ دلار به مشتریان ارائه دهد.
مدل سطح‌بندی‌شده یک برنامه پاداش است که به مشتریان اجازه می‌دهد بر اساس مقدار پولی که در طول زمان خرج می‌کنند، به سطوح جدید مشتری ارتقا یابند. هرچه پول بیشتری خرج کنند، به سطح بالاتری دسترسی پیدا می‌کنند و مشوق‌ها و مزایای بهتری به آن‌ها ارائه می‌شود.
برای مثال، یک شرکت ممکن است سه سطح مشتری، برنز (برای خریدهای زیر ۵۰ دلار)، نقره (بین ۵۰ تا ۱۰۰ دلار) و طلا (بالای ۱۰۰ دلار) ارائه دهد. با هر خرید بیشتر، مشتری پاداش‌های بهتری دریافت خواهد کرد.
آخرین نوع برنامه‌های پاداش رایج، برنامه اشتراکی است. برخلاف برنامه‌های دیگر، مدل اشتراکی یک برنامه پاداش است که مشتریان برای دریافت یک مشوق انحصاری باید پرداخت منظم داشته باشند.
برای مثال، یک خرده‌فروش آنلاین لباس ممکن است ارسال روز بعد را برای مشتریانی که سالانه ۲۰ دلار پرداخت می‌کنند، ارائه دهد. مشتریانی که در این برنامه شرکت نکنند، باید یک هفته منتظر بمانند تا سفارشات آن ارسال شود.
اگر برنامه پاداش به‌صورت پرداختی باشد، مانند برنامه‌های اشتراکی، کسب‌وکارها نباید به‌صورت خودکار مشتریان را در این سرویس‌ها ثبت‌نام کنند. بلکه باید پیام‌های جداگانه‌ای ارائه کنند تا مشتریان بتوانند جزئیات برنامه پاداش را در زمان دیگری بررسی کنند.
در نهایت، مفهوم برنامه پاداش کاملاً ساده به نظر می‌رسد، درست است؟ اگر کسب‌وکاری نوعی مشوق ارائه دهد، مشتریان در آینده برای خریدهای بیشتر باز خواهد گشت. با این حال، این تنها اصول اولیه است. برای ایجاد یک برنامه پاداش موفق، باید به موارد بیشتری توجه کرد تا فقط به یادآوری‌های موقتی از وجود شرکت محدود نشود.
پیشنهادات کوتاه‌مدت به‌تنهایی همیشه به وفاداری واقعی مشتری منجر نمی‌شوند. حتی اگر شرکت شما مشوق‌های عالی برای برنامه پاداش ارائه دهد، ممکن است شرکت‌های دیگری با قیمت‌های بهتر برای محصولات مشابه وجود داشته باشند. این ممکن است باعث شود مشتریانی که فکر می‌کردید وفادار هستند، بدون تردید محل خرید خود را تغییر دهند.
سوالات مهم در طراحی برنامه پاداش مشتری
برای ایجاد برنامه‌های پاداش مؤثرتر و موفق‌تر در تجارت الکترونیک، کسب‌وکارها باید سوالات زیر را در نظر بگیرند.
اول، چگونه می‌توانیم تجربه برنامه پاداش را شخصی‌سازی کنیم؟ شخصی‌سازی به معنای ایجاد تجربه‌ای متناسب با فرد است. بسیاری از کسب‌وکارها این کار را با تاکتیک‌هایی مانند استفاده از نام مشتری در تمام ارتباطات و تعاملات برنامه انجام می‌دهند. این کار باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند.
دوم، چگونه می‌توانیم برنامه پاداشی طراحی کنیم که هم خواستنی و هم قابل دستیابی باشد؟ برنامه‌های پاداش زمانی بهترین عملکرد را دارند که پیشنهادات آن‌ها به اندازه کافی جذاب باشد تا مشتریان بخواهند در آن شرکت کنند، اما همچنین به‌راحتی قابل دستیابی باشند.
سوم، چگونه می‌توانیم در میان مشتریان خود حس جامعه ایجاد کنیم؟ برخی از مشتریان به خرید محصولات بسنده نمی‌کنند و دوست دارند حس کنند که بخشی از یک مجموعه بزرگ‌تر هستند. ایجاد بسترهای اجتماعی برای شرکتتان می‌تواند راهی عالی برای حفظ وفاداری مشتریان به برند شما باشد.
ایجاد وفاداری با گذشت زمان و زمانی اتفاق می‌افتد که یک شرکت نشان دهد که به مشتریان خود اهمیت می‌دهد. می‌توانید این کار را با ایجاد اعتماد، ایجاد حس جامعه و تسهیل ارتباط مشتریان انجام دهید. با اینکه وفاداری آخرین مرحله در قیف بازاریابی است، یکی از باارزش‌ترین فرصت‌ها برای رشد یک شرکت محسوب می‌شود.
مشتریان خوشحال بیشتر احتمال دارد که بازگردند و احتمال بیشتری دارد که به دیگران در مورد کسب‌وکار شما بگویند.
می‌توانید شروع خوبی برای ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار داشته باشید که به کسب‌وکارتان باور دارد و آن را ارزشمند می‌داند.
اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان در این فضای رقابتی آنلاین موفق باشد، دیجیتال منتورینگ مهندس پیام لاهه می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین استراتژی دیجیتال مارکتینگ را به کار بگیرید و حضور آنلاین قدرتمندی برای برند خود ایجاد کنید
حتما بخوانید:
اهمیت خدمات مشتری در کسب‌وکارهای آنلاین
مشتری مداریروش های پیگیری مشتری پس از خرید
مشتری مداریوفاداری مشتری چیست؟
مشتری مداری