نقشه سفر مشتری چیست؟

تاکنون درباره دیجیتال مارکتینگ چیست و مزایای و چالش‌ های دیجیتال مارکتینگ برای رسیدن به مشتریان را می‌دانید.

اولین و مهمترین قدم برای هر استراتژی بازاریابی، یادگیری درباره مشتریان شماست.

بیایید عمیق تر به این موضوع بپردازیم. آسان است که تلاش‌های بازاریابی یک کسب‌وکار را فقط در مورد خودشان تصور کنیم – در مورد راه هایی برای جذب مشتری، افزایش سود یا رشد حضور آنلاین آنها.

اما یک استراتژی بازاریابی واقعا موثر با یادگیری نیازها و نقاط درد مشتریان آغاز می شود. نقاط درد مشکلات خاصی هستند که مشتریان و مشتریان بالقوه می خواهند حل کنند.

به جای اینکه بپرسید «چگونه محصولات بیشتری بفروشیم؟»، موفق ترین کسب‌وکارها می خواهند بدانند «چگونه به مشتریان کمک کنیم تا نقاط درد خود را برطرف کنند یا به اهداف خود دست یابند؟»

یکی مربوط به اهداف شرکت است، دیگری مربوط به سفر مشتری است.

سفر مشتری چیست؟

به آخرین باری که چیزی را به یک دوست توصیه کردید فکر کنید. این می تواند یک محصول مانند یک برنامه یا یک ابزار یا یک سرویس مانند یک رستوران یا یک پیمانکار باشد. اکنون به سفر خود با آن محصول یا سرویس فکر کنید. چگونه ابتدا آن را پیدا کردید؟

اگر سوالی داشتید، چگونه پاسخ گرفتید؟ چه چیزی شما را متقاعد کرد که آن را امتحان کنید؟ چگونه به شما کمک کرد تا یک مشکل را حل کنید یا به یک هدف برسید؟ در نهایت، چه چیزی باعث شد تصمیم بگیرید آن را به کسی توصیه کنید؟

مسیری که از یادگیری درباره آن محصول تا دریافت پاسخ به سوالات خود و انجام خرید طی می کنید، سفر مشتری شماست.

از نظر شما، هدف این سفر لزوماً خرید یک محصول خاص نبود. این فقط چیزی است که شما به پایان رسیده است خرید اتفاقی نیازهای شما را برآورده کرد.

یایید تصور کنیم که شما دنبال یک اپلیکیشن جدید آب و هوا هستید. شاید اپلیکیشنی که دارید قابل اعتماد نیست و شما را در روز بارانی بدون چتر گرفتار می کند، بنابراین به صورت آنلاین برای بهترین اپلیکیشن‌های آب و هوا جستجو می کنید و چند گزینه پیدا می کنید.

گزینه های خود را به چند مورد محدود کنید و شروع به خواندن بررسی ها کنید. دو مورد دارای تمام ویژگی های مورد نظر شما هستند، اما شما یکی را با نام آشنا هستید انتخاب می کنید. این اپلیکیشن اشتراک آزمایشی دارد. اپلیکیشن را دانلود می کنید، اما درست کار نمی کند. به بررسی ها باز می گردید و متوجه می شوید که این یک مشکل شناخته شده است. از طریق چت زنده با پشتیبانی تماس بگیرید. آنها به شما کمک می کنند تا مشکل را به سرعت برطرف کنید، که باعث می شود احساس خوبی نسبت به شرکت داشته باشید. شما دوره آزمایشی را شروع می کنید و پس از یک ماه، همیشه چتر خود را هنگام بارندگی خواهید داشت. یک ایمیل یادآوری دریافت می کنید که دوره آزمایشی شما در حال انقضا است و شما از اپلیکیشن آنقدر راضی هستید که اشتراک خریداری می کنید. اکنون شما یک مشتری وفادار هستید. هر تعامل با برند در طول این سفر خرید، نقطه تماس نامیده می شود.

از جستجو تا بررسی های مشتری، تبلیغ آنلاین، اشتراک آزمایشی، چت زنده و ایمیل پیگیری، هر نقطه تماس پتانسیل کمک یا آسیب رساندن به برداشت شما از برند و محصول آن را داشت. یک تجربه بد در هر نقطه می تواند به معنای یک سفر رها شده باشد، بنابراین به نفع شرکت است که اطمینان حاصل کند که اطلاعات و پاسخ های مورد نیاز خود را در طول مسیر دریافت می کنید.

با تحقیقات کافی مشتری، ماکترها می توانند از این نقاط تماس برای ایجاد نقشه سفر مشتری استفاده کنند. نقشه سفر مشتری یک تجسم از نقاط تماس است که یک مشتری معمولی در طول سفر خرید خود با آن مواجه می شود. حتی می توانید نقشه های سفر چندگانه بر اساس الگوها و رفتارهای انواع مختلف مشتریان داشته باشید.

البته غیرممکن است که دقیقاً بدانیم هر فرد چه مسیری را طی خواهد کرد. اما نقشه های سفر در مورد پیش بینی آینده نیستند. آنها به شما کمک می کنند تا درک کنید که مشتریان چگونه و چرا با کسب و کار شما تعامل دارند. وقتی می دانید مشتریان چگونه شما را پیدا می کنند، چگونه در مورد شما یاد می گیرند و چه مشکلاتی می خواهند حل کنند، می توانید برای بهبود تجربه آنها تلاش کنید.

تجارب بهتر مشتری در نهایت به معنای موفقیت بیشتر برای کسب و کار شما است.

در آنجا دارید. با درک سفرهای مشتری، می توانید تجربیات بهتر و کاربر پسندتری ایجاد کنید.

نقاط تماس: کلیدی برای درک رفتار مشتری

نقاط تماس (Touchpoints) مهم هستند زیرا آن‌ها نوع تصمیماتی که مشتریان در طول سفر مشتری خود برای خرید محصول یا خدمات شما می‌گیرند را نشان می‌دهند. نقاط تماس زمانی رخ می‌دهند که یک مشتری با وب‌سایت یا اپلیکیشن موبایل شما تعامل می‌کند. اما آن‌ها همچنین شامل تعاملات مشتری در همه کانال‌های رسانه‌ای قبل از اینکه یک مشتری وب‌سایت شما را کشف کند، می‌شوند.

هنگامی که نقاط تماس را شناسایی می‌کنید، ممکن است وسوسه شوید که رسانه‌های اجتماعی یا تبلیغات نمایشی را فهرست کنید. این کانال‌ها ممکن است رسانه‌هایی باشند که نقاط تماس در آن‌ها رخ می‌دهند، اما نقاط تماس واقعی اطلاعات بسیار بیشتری را ارائه می‌دهند. هنگام شناسایی یک نقطه تماس، به نحوه برآورده شدن نیاز یک مشتری توسط تعامل فکر کنید.

به عنوان مثال، به جای طبقه‌بندی رسانه‌های اجتماعی به عنوان یک نقطه تماس، پاسخ یک مشتری به یک اعلامیه فروش فوری در توییتر را به عنوان یک نقطه تماس طبقه‌بندی کنید. هنگامی که آن‌ها روی لینک کلیک می‌کنند، علاقه‌مند به دانستن این هستند که چه چیزی را می‌توان با قیمت تخفیف خریداری کرد.

از این مثال متوجه شوید که اگر هر تعامل رسانه اجتماعی را تحت یک نقطه تماس به نام رسانه‌های اجتماعی جمع کنید، چه مقدار اطلاعات زمینه‌ای از دست می‌رود. نقاط تماس دارای زمینه هستند و نیازهای مشتری را منعکس می‌کنند. در مثال، زمینه کنجکاوی بود و نیاز صرفه‌جویی در هزینه بود.

از نقاط تماس به نفع خود استفاده کنید. برای بهره‌برداری حداکثری از نقاط تماس، آن‌ها را برای همه کانال‌های رسانه‌ای به دقت تعریف کنید. نقاط تماس مشتری‌محور و مرتبط با نیازهای آن‌ها مفیدترین داده‌ها را در مورد انگیزه‌ها، ترجیحات و رفتارهای مشتری ارائه خواهند داد.

اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان در این فضای رقابتی آنلاین موفق باشد، دیجیتال منتورینگ مهندس پیام لاهه می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین استراتژی‌ دیجیتال مارکتینگ را به کار بگیرید و حضور آنلاین قدرتمندی برای برند خود ایجاد کنید.