در این مقاله به این پرسش‌ها پاسخ خواهیم داد:

• چرا باید به کیفیت محصولات و خدمات اهمیت دهم؟
• چگونه می‌توانم کیفیت محصولات و خدمات خود را به بالاترین سطح ممکن برسانیم؟
• چگونه می‌توانم کیفیت محصولات و خدمات خود را حفظ کرده و به طور مداوم بهبود دهم؟

تصور کنید مونیکا انگشترهای دست‌ساز خلقی (mood rings) می‌سازد و آن‌ها را به صورت آنلاین می‌فروشد.

سنگ‌های قیمتی انگشترهای مونیکا بر اساس حالت روحی فردی که از آن استفاده می‌کند، تغییر رنگ می‌دهند، اگر فرد احساس شادی کند آبی، اگر استرس داشته باشد سیاه، و اگر حس عاشقانه‌ای داشته باشد بنفش می‌شود.

مونیکا می‌خواهد مشتریانش همیشه حال خوبی داشته باشند، بنابراین هدفش ارائه انگشترهای باکیفیت است.

اما او دقیقا چگونه می‌تواند این کار را انجام دهد؟

چرا کیفیت محصول یا خدمت مهم است؟

مهم نیست چه محصول یا خدمتی می‌فروشید، کیفیت برای موفقیت کسب‌وکار شما ضروری است و فراتر از ویژگی‌های اولیه محصول یا خدمت شماست.

کیفیت همچنین می‌تواند شامل این باشد که تعامل مشتریان با کسب‌وکار شما چقدر آسان است. آیا شماره‌ای برای تماس یا ارسال پیامک جهت پرسیدن سوال درباره محصولات یا خدمات شما وجود دارد؟ پس از تماس، آیا خدمات مشتریان شما درجه یک است؟

به عنوان یک کسب‌وکار، مهم است که پشت محصولات خود بایستید و کیفیت آن‌ها را تضمین کنید. به همین دلیل، شاید بهتر باشد برای مشتریانی که به هر دلیلی از محصول خود راضی نیستند، امکان بازگشت وجه یا گارانتی را فراهم کنید.

یک محصول یا خدمت باکیفیت می‌تواند شما را از رقبا متمایز کرده و به کسب‌وکارتان کمک کند تا اعتماد و محبوبیت مشتریان را جلب نماید.

کیفیت نه تنها می‌تواند وجه تمایز شما از سایر کسب‌وکارهایی باشد که محصولات یا خدمات مشابهی ارائه می‌دهند، بلکه ارائه یک محصول باکیفیت به مشتری، شانس خرید مجدد او در آینده را نیز افزایش می‌دهد.

فرض کنید مونیکا شروع به ساخت انگشتر با فلزی ضدخش کند. این کار گران‌تر است، اما سرمایه‌گذاری بیشتر برای تولید محصولی باکیفیت‌تر، با افزایش فروش جبران خواهد شد.

کیفیت می‌تواند منجر به این شود که مشتریان بیشتری کسب‌وکار شما را از طریق تبلیغات دهان به دهان توصیه کنند و همچنین نظرات آنلاین مثبتی ثبت کنند که این نظرات می‌تواند عامل مهمی در تصمیم‌گیری مشتریان بالقوه در آینده باشد.

چگونه محصول یا خدمتی باکیفیت ارائه دهیم؟

برای ایجاد و حفظ کیفیت در محصولات یا خدمات خود، با تبدیل کردن «کیفیت» به یکی از اهداف اصلی کسب‌وکارتان شروع کنید.

اطمینان حاصل کنید که رویه‌هایی برای کمک به شما و کارمندانتان جهت تمرکز بر کیفیت (و نه فقط سرعت و کارایی) وجود دارد. همه افراد درگیر در کسب‌وکار شما می‌توانند با هم به حفظ کیفیت کمک کنند.

اگر اشتباه یا مشکلی پیش آمد، اشکالی ندارد، از آن درس بگیرید و با یک تلاش تیمی آگاهانه، راه‌هایی برای ارائه کیفیت بهتر در آینده پیدا کنید.

کیفیت از همان ابتدا شروع می‌شود. قبل از عرضه محصول یا خدمت خود، مطمئن شوید که آن را زود به زود و به طور مکرر آزمایش کرده‌اید.

چیزهای خاصی وجود دارد که فقط از طریق آزمایش زنده می‌توانید یاد بگیرید. این ممکن است به معنای تست بتای اپلیکیشن شما، برگزاری یک افتتاحیه آزمایشی برای رستورانتان، یا ارائه پیش‌نمایشی از محصولتان به یک گروه کانونی (focus group) باشد.

با آزمایش محصول یا خدمت خود با مخاطبان هدف، می‌توانید واکنش آن‌ها را ببینید و از هدر دادن ایده‌ها، زمان، تلاش یا پول خود برای چیزی که هیچ‌کس نمی‌خواهد یا به خوبی کار نمی‌کند، جلوگیری کنید.

در مرحله بعد، فرآیندهایی را که از طریق آن‌ها محصول خود را می‌سازید یا خدمت خود را ارائه می‌دهید، بررسی کنید و ببینید در هر مرحله کجا می‌توان کیفیت را کنترل کرد.

فرض کنید بسته‌بندی انگشترهای مونیکا در بعضی روزها واقعاً خوب به نظر می‌رسد و در روزهای دیگر شلخته است. با بررسی فرآیند بسته‌بندی، او می‌تواند نقاطی را که ممکن است مشکل ایجاد شود یا جایی که کیفیت می‌تواند بیشتر مورد توجه قرار گیرد، پیدا کند.

شاید مونیکا روزهای دوشنبه انگشترهایش را با دقت بسته‌بندی می‌کند، اما تا روز جمعه خسته شده و بسته‌بندی او نیز کیفیت لازم را ندارد. او باید به راه‌هایی فکر کند که بتواند از فرسودگی شغلی جلوگیری کند تا مطمئن شود بسته‌بندی‌هایش عالی به نظر می‌رسند و خودش نیز بیش از حد کار نمی‌کند.

نکته مهم به یاد داشته باشید، فرآیندهایی که برای ایجاد محصول یا ارائه خدمت خود استفاده می‌کنید باید پایدار باشند. اگر کیفیت شما مبتنی بر کار بیش از حد شما یا کارمندانتان باشد، این امر به شما اجازه نمی‌دهد در بلندمدت کیفیت را ارائه دهید. شما باید سیستمی را پیدا کنید که دوام داشته باشد.

راه‌حل دیگری که برای حفظ کیفیت در بلندمدت باید پایدار باشد، میزان پولی است که کسب‌وکار شما هزینه می‌کند.

شما همیشه نمی‌توانید زمان بیشتری صرف کنید یا کارکنان بیشتری استخدام کنید. بررسی کنید که کجا ممکن است هزینه‌های مواد، زمان و نیروی کار را افزایش دهید (و به چه میزان)، اما همچنین فرآیندهای خود را بررسی کرده و ببینید کجا می‌توانید کیفیت را به طور پایدار بهبود بخشید.

فرض کنید شما یک دکه بستنی‌فروشی دارید و مشتریان از اینکه نان بستنی‌های شما همیشه می‌شکند، شکایت دارند. شاید لازم باشد نان‌های بهتری بخرید، اما شاید هم کارمندان شما بستنی را به روش اشتباهی روی نان قرار می‌دهند و می‌توانید به آن‌ها آموزش دهید.

چگونه کیفیت محصول را در بلندمدت حفظ کنیم؟

۱. کار را برای کارمندان آسان کنید فرآیندهای مختلفی که کسب‌وکار شما را به حرکت در می‌آورند، ثبت و به اشتراک بگذارید، خواه این فرآیندها دستور پخت کیک، برنامه‌زمانی بیرون بردن زباله‌ها یا دستورالعمل رزرو اتاق کنفرانس باشد.

۲. از تیم خود کمک بگیرید جلساتی برگزار کنید تا در مورد چگونگی ادامه ارائه و بهبود کیفیت بحث کنید و از کارکنان خود نظر بخواهید. با توجه به اینکه آن‌ها بخش کلیدی ارائه کیفیت هستند، به احتمال زیاد بینش‌هایی در مورد چگونگی بهبود فرآیندهای شما خواهند داشت.

۳. روی آموزش سرمایه‌گذاری کنید برای بهبود کیفیت، روی آموزش عملی کارمندان جدید سرمایه‌گذاری کنید تا به آن‌ها بیاموزید کسب‌وکار شما چگونه کار می‌کند. آموزش‌ها باید توسط شما (صاحب کسب‌وکار) یا کسی که در گذشته آن شغل را انجام داده است، انجام شود. جزئیات مسئولیت‌ها، به علاوه مشکلات احتمالی که ممکن است با آن روبرو شوند و نحوه غلبه بر آن‌ها در گذشته را شامل شود. به کارمندان کمک کنید احساس کنند بخش ارزشمندی از تیم شما هستند و نشان دهید کاری که انجام می‌دهند چگونه عامل مهمی در کیفیت محصول یا خدمت شما و در نتیجه موفقیت کسب‌وکار است.

۴. به بازخورد مشتریان گوش دهید یکی دیگر از موارد ضروری برای ارائه محصولات و خدمات باکیفیت، دریافت بازخورد مشتریان است. اگر مشتری به شما بگوید چیزی رضایت‌بخش نبوده است، چه در یک پیامک، تماس، ایمیل یا یک نقد آنلاین، مشکل او را پیگیری کنید. آیا این یک مشکل تکراری است؟ در هر صورت، به این فکر کنید که چگونه می‌توانید اطمینان حاصل کنید که دیگر تکرار نشود.

مسائل مربوط به کیفیت را حتی اگر مشتریان هرگز آن‌ها را نبینند، پیگیری کنید. اگر مونیکا انگشتری بسازد که خودش متوجه نقص آن شود، احتمالاً آن را نمی‌فروشد، اما همچنان می‌تواند آنچه را که اتفاق افتاده و اینکه چگونه می‌تواند با اجتناب از چنین اشتباهاتی در آینده در هزینه‌ها صرفه‌جویی کند، یادداشت نماید.

برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان به صورت مستمر برنامه‌ریزی کنید. به طور غیررسمی با مشتریان صحبت کنید، به آنچه مشتریان در مورد کسب‌وکار شما در رسانه‌های اجتماعی می‌گویند گوش دهید، رتبه‌بندی‌ها و نظرات آنلاین کسب‌وکار خود را بخوانید و نظرسنجی از مشتریان انجام دهید.

نکاتی برای طراحی نظرسنجی از مشتریان:

• مختصر و متمرکز باشید: حداکثر ۱۰ سوال مناسب است.
• از سوالات چندگزینه‌ای استفاده کنید: به مشتریان اجازه دهید موارد را از ۱ تا ۱۰ رتبه‌بندی کنند یا از بین گزینه‌های «بله/خیر/موردی ندارد» انتخاب کنند.
• و البته سوالات باز: سوالی مانند «آیا چیز دیگری هست که بخواهید به ما بگویید؟» را نیز اضافه کنید.
• بپرسید آیا می‌توانید با آن‌ها تماس بگیرید: اگر مشتریان به شما اجازه دهند برای بحث در مورد نتایج با آن‌ها تماس بگیرید، می‌توانید جزئیات بیشتری جمع‌آوری کرده و هرگونه مشکلی را حل کنید.

۵. رقبای خود را زیر نظر داشته باشید همانطور که بازخوردهایی را که دریافت می‌کنید به راه‌هایی برای ارائه محصولات و خدمات باکیفیت‌تر تبدیل می‌کنید، حتماً رقبای خود را نیز زیر نظر داشته باشید.

آیا کیفیت محصولات یا خدمات رقبای شما در حال بهبود است یا کاهش؟ فکر می‌کنید چرا؟

همانطور که می‌توانید از موفقیت‌ها و اشتباهات کسب‌وکار خود درس بگیرید، می‌توانید ببینید چه چیزی برای رقبای شما خوب یا بد پیش می‌رود و آنچه را یاد می‌گیرید در کسب‌وکار خود به کار ببرید.

همین حالا انجام دهید اکنون که می‌دانید افزایش کیفیت همیشه به معنای خرج کردن پول بیشتر نیست، بیایید فهرستی از کارهایی که ممکن است برای تبدیل کیفیت به بخش اصلی کسب‌وکارتان انجام دهید، 

اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان در این فضای رقابتی موفق باشد، دیجیتال منتورینگ مهندس پیام لاهه می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین استراتژی‌ را به کار بگیرید و حضور آنلاین قدرتمندی برای برند خود ایجاد کنید

حتما بخوانید: