اهمیت خدمات مشتری در کسب‌وکارهای آنلاین
قبل از اینکه شروع کنیم، یک نقل‌قول عالی برای شما دارم. این جمله می‌گوید: «رفتار مودبانه باعث می‌شود مشتری به یک تبلیغ زنده تبدیل شود.»
این جمله توسط یک کارآفرین معروف آمریکایی به نام جیمز کش پنی گفته شده است.
البته، جی سی پنی به معنای واقعی کلمه نمی‌خواست بگوید که مشتریان شما ابزار تبلیغاتی رسمی می‌شوند. منظور او این بود که ایجاد یک تجربه خرید عالی برای مشتریان، باعث می‌شود آن‌ها احساس خوبی داشته باشند و احتمالاً دوباره از فروشگاه شما خرید کنند و حتی ممکن است کسب‌وکار شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند.
به طور جهانی، ۶۱٪ از مصرف‌کنندگان، خدمات مشتری را بسیار مهم می‌دانند و خدمات مشتری اخیراً جایگزین قیمت و محصول به عنوان عامل اصلی تفاوت برندها در هنگام خرید شده است.
نقش خدمات مشتری در تجربه خرید
خدمات مشتری به عنوان مشاوره و پشتیبانی که شرکت به مشتریان خود قبل، حین و بعد از خرید ارائه می‌دهد، تعریف می‌شود.
یک تجربه خرید عالی شامل نحوه برخورد یک برند با خدمات مشتری است. با توجه به اهمیت بالای خدمات مشتری، بیایید به روش‌هایی بپردازیم که می‌توانید خدمات مشتری فوق‌العاده‌ای را در کسب‌وکار تجارت الکترونیک خود اجرا کنید.
اولین چیزی که باید تصمیم بگیرید این است که از کدام کانال برای پشتیبانی از مشتریان خود استفاده خواهید کرد.
کانال‌های برتر برای ارائه خدمات مشتری
در اینجا چند گزینه دارید. رایج‌ترین کانال خدمات مشتری برای بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها، ایمیل است.
اکثر کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک یک آدرس ایمیل یا فرم تماس در وب‌سایت فروشگاه خود ارائه می‌دهند که مشتریان می‌توانند از آن برای درخواست پشتیبانی استفاده کنند.
در واقع، گوگل از کسب‌وکارها می‌خواهد تا ایمیل خود را به وضوح در سایت‌شان لیست کنند تا بتوانند در گوگل‌شاپینگ تبلیغ کنند.
شما می‌توانید از صندوق ورودی ایمیل خود برای پیگیری ارتباط با مشتریان استفاده کنید. ایمیل‌ها همچنین راهی عالی برای مدیریت انتظارات مشتری در مورد زمان پاسخ‌دهی به درخواست‌هایشان هستند.
می‌توانید زمان مورد انتظار برای پاسخ‌دهی را در بخش تماس با ما در وب‌سایت فروشگاه خود ذکر کنید.
یک کانال دیگر خدمات مشتری که رایج است، چت زنده است. چت زنده فناوری است که به مشتریان امکان می‌دهد در زمان واقعی با نماینده کسب‌وکار ارتباط برقرار کنند.
اگر مشتری در مورد هر چیزی سوالی داشته باشد، می‌تواند در همان لحظه پاسخ بگیرد. توجه داشته باشید که این روش اغلب توسط شرکت‌های بزرگ‌تر استفاده می‌شود که منابع و بودجه کافی برای پاسخگویی به سوالات در تمام ساعات شبانه‌روز دارند.
چت‌بات‌ها نیز یک کانال خدمات مشتری مشابه هستند. آن‌ها فناوری ارتباط مستقیم بین مشتری و کسب‌وکار را از طریق وب‌سایت شرکت ارائه می‌دهند. با این حال، برخلاف چت زنده، چت‌بات‌ها سیستم‌های برنامه‌ریزی شده‌ای هستند که به سوالات رایج مشتریان پاسخ می‌دهند.
چت‌بات‌ها مفید هستند زیرا پاسخ سریع به سوالات کاربران ارائه می‌دهند. با این حال، آن‌ها برای تعاملات پیچیده مناسب نیستند زیرا فقط به سوالات خاصی که قبلاً برنامه‌ریزی شده‌اند پاسخ می‌دهند.
چهارمین کانال خدمات مشتری که ممکن است استفاده کنید، رسانه‌های اجتماعی است. این پلتفرم جذاب به سرعت در حال تکامل است. با افزایش سریع محبوبیت در دهه ۲۰۱۰، مشخص شد که رسانه‌های اجتماعی به عنوان ابزاری برای ارتباط باقی خواهند ماند.
برای همگام شدن، بسیاری از برندها شروع به ارائه خدمات مشتری مستقیماً از طریق پلتفرم‌هایی مانند توییتر و فیسبوک کرده‌اند. اگر برندها حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خود را داشته باشند، می‌توانند به مشتریان خود به صورت عمومی یا خصوصی پاسخ دهند.
اگر این روش را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنید، بهتر است خدمات مشتری را در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی که قبلاً در آن‌ها حضور دارید یا بیشتر مشتریانتان از آن استفاده می‌کنند، ارائه دهید. این به شما کمک می‌کند تا تلاش‌های ارتباطی خود را متمرکز کنید.
خدمات مشتری چند کانالی
خبر خوب این است که شما مجبور نیستید به یک کانال خدمات مشتری محدود شوید. می‌توانید یک استراتژی چند کانالی ارائه دهید که خدمات مشتری را در چندین کانال ارائه می‌کند.
وقتی صحبت از ارائه خدمات مشتری باکیفیت به میان می‌آید، مهم است که با مشتریان از طریقی که خودشان انتخاب می‌کنند تعامل داشته باشید. چه از طریق چهار کانالی که به آن‌ها اشاره کردیم یا سایر کانال‌ها مانند پشتیبانی تلفنی یا انجمن‌ها.
مهم نیست کدام کانال‌ها را انتخاب می‌کنید، مهم است که چهار نکته کلیدی در خدمات مشتری را در ذهن داشته باشید:
- مسئله را به سرعت حل کنید
- آن را در یک تعامل حل کنید
- در طول فرایند خدمات مشتری خوش‌برخورد باشید
- پس از آن پیگیری کنید تا مطمئن شوید مشتری رضایت دارد
برای درک این نکات، بیایید تصور کنیم فردی که عاشق رنگ سبز است، یک کت زمستانی سبز از فروشگاه آنلاین سفارش داده است. اما وقتی بسته به دست او می‌رسد، متوجه می‌شود که فروشگاه به جای آن یک کت آبی ارسال کرده است.
آن فرد می‌تواند از گزینه چت زنده در وب‌سایت فروشگاه برای ارتباط با نماینده برند استفاده کند یا آدرس ایمیل خدمات مشتری که در وب‌سایت شرکت لیست شده است را پیدا کند. اما او تصمیم می‌گیرد یک پست در رسانه‌های اجتماعی درباره این اشتباه ایجاد کند و شرکت را در آن تگ کند.
با در نظر گرفتن چهار نکته کلیدی در خدمات مشتری، شرکت در عرض چند ساعت از دریافت اعلان، پاسخ می‌دهد. با استفاده از زبانی مودبانه و خوش‌آمدگو، شرکت اشتباه را می‌پذیرد و پیشنهاد می‌کند تا به صورت خصوصی برای حل مشکل ارتباط برقرار کند.
از طریق پیام‌های مستقیم، شرکت قول می‌دهد مشکل را اصلاح کند و به مینال یک کوپن تخفیف برای خرید بعدی او ارائه می‌دهد. هنگامی که کت جدید به دست مینال می‌رسد، شرکت می‌تواند با او تماس بگیرد تا ببیند آیا از خرید جدید خود راضی است یا خیر. به همین راحتی، مشکل حل می‌شود و مشتری دوباره خوشحال می‌شود.
البته، حل شکایات مشتری فقط یک جنبه از خدمات مشتری است. جنبه دیگر این است که به مشتریان تمام اطلاعات لازم برای خرید را ارائه دهید. یکی از راه‌هایی که می‌توانید این کار را انجام دهید، ایجاد یک صفحه سوالات متداول در وب‌سایتتان است.
این صفحات دانش گسترده‌ای از سوالاتی که مشتریان ممکن است در مورد کسب‌وکار، محصولات یا خدمات، سیاست‌ها، فرایندها و موارد دیگر داشته باشند، ارائه می‌دهند.
صفحات سوالات متداول مفید هستند زیرا زمان شما را در پاسخ به سوالات عمومی مشتریان صرفه‌جویی می‌کنند، اعتماد بین برند و مشتریان را ایجاد می‌کنند زیرا نشان می‌دهند که کسب‌وکار شما قبلاً به سناریوها، سوالات و نگرانی‌های رایج فکر کرده است و حتی می‌توانند ترافیک جدیدی به وب‌سایت شما بیاورند.
دلیل آن این است که بخش قطعه‌های ویژه گوگل در برخی صفحات جستجو به نمایش در می‌آید. هنگامی که کاربران سوالی را جستجو می‌کنند که با یکی از سوالات متداول شما مرتبط است، سوال و پاسخ شما به صورت خودکار از صفحه سوالات متداول شما که توسط گوگل فهرست شده است، استخراج می‌شود.
ارائه خدمات مشتری باکیفیت برای موفقیت هر کسب‌وکاری، از جمله فروشگاه‌های تجارت الکترونیک، بسیار مهم است. حتی اگر شما در بخش خدمات مشتری کار نکنید، احتمالاً شغل شما در تجارت الکترونیک به نوعی بر تجربه مشتری تاثیر خواهد گذاشت. دانستن مشکلاتی که مشتریان با آن‌ها روبرو هستند و در نظر گرفتن بازخورد آن‌ها می‌تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند.
خب، این هم پایان بحث درباره ارائه خدمات مشتری عالی. در ادامه، همیشه سخنان جیمز کش پنی و مشتریان خود را در ذهن داشته باشید.
حتما بخوانید:
اهمیت خدمات مشتری در کسب‌وکارهای آنلاین
مشتری مداریروش های پیگیری مشتری پس از خرید
مشتری مداریوفاداری مشتری چیست؟
مشتری مداری